SELASIH Yang Menyembuhkan di RSUD Bojonegoro

Rabu, 22 Juni 2016 - 00:07 WIB
©RSUD Dr R Sosodoro

 

Keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarganya menjadikan motivasi bagi RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo untuk melahirkan SELASIH. Inovasi yang nyaris mengeluarkan biaya program tersendiri ini menjadikan pelayanan di rumah sakit milik Pemda ini meningkat dengan signifikan.  

Perilaku Petugas Paling Banyak Dikeluhkan

Berada di tapal batas Jawa Timur dan Jawa Tengah, Bojonegoro memiliki arti yang strategis. Kabupaten yang terbagi dalam 28 kecamatan dan 430 desa/kelurahan ini memiliki 10 rumah sakit (RS) yang terdiri dari tiga RS milik pemerintah daerah (pemda), satu RS TNI/POLRI, dan enam RS swasta. Satu dari tiga RS milik pemerintah adalah Rumah Sakit Daerah Umum (RSUD) Dr.R.Sosodoro Djatikoesoemo.

Sebagai RS yang menjadi tempat rujukan untuk wilayah Bojonegoro dan sekitarnya (Tuban, Lamongan, dan Blora), pelayanan yang diberikan di RS ini seringkali mendapat penilaian buruk di masyarakat. Hal ini juga sesuai dengan hasil evaluasi pengaduan pelayanan di rumah sakit sepanjang 2013. Pengaduan ini berasal dari SMS Gateway, website dan email rumah sakit, kotak saran dan pengaduan, serta pengaduan langsung ke sub bagian pengaduan layanan RS. Dari total 45 keluhan yang masuk, keluhan terbanyak (57,14%) terkait dengan sikap dan perilaku petugas yang kurang baik. Sikap petugas yang seringkali dikeluhkan diantaranya adalah petugas kurang ramah, sering berkata kasar, kurang komunikatif, respon terhadap permintaan pasien sangat lambat, dan kurang adil terhadap pasien terutama pasien BPJS/Jamkesmas.

Sedangkan keluhan terbanyak kedua adalah terkait dengan kondisi lingkungan RS yang kurang memadai (26,98%). Kondisi lingkungan RS yang dikeluhkan pasien antara lain kondisi ruangan rawat pasien yang gaduh dengan pengunjung, dan lingkungan RS yang kurang bersih dan nyaman.

Selain hasil pengaduan di RS, hasil survei kepuasan pelanggan yang dilaksanakan oleh Fakultas Kesehatan Masyarakat (FKM) Universitas Airlangga juga menunjukkan hasil yang tidak jauh berbeda. Hasilnya, selama 2011 sampai dengan 2013, tidak ada peningkatan yang signifikan terkait kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RS. Pada 2011 hasil IKM mencapai 76,85, sedangkan pada 2013 mencapai 77,05.

Pelayanan RS yang kurang memadai dapat memberikan dampak buruk bagi RS maupun pasien. Pertama, mengganggu kondisi psikologis pasien, dimana psikologis yang terganggu dapat memperburuk kondisi pasien. Hal ini akan berakibat pada semakin lamanya hari perawatan di RS.

Kedua, lama hari perawatan yang semakin panjang akan merugikan pasien karena biaya yang dikeluarkan akan semakin besar. Sementara, bagi pasien yang merupakan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) apabila lama hari perawatan melebihi ketentuan klaim maka akan menimbulkan kerugian bagi RS mengingat klaim BPJS dibayarkan sesuai paket yang telah ditetapkan oleh pemerintah.

Ketiga, menurunnya minat masyarakat untuk berobat ke RS. Hal ini dibuktikan dengan adanya penurunan jumlah pasien. Jika pada 2012 jumlah pasien baru mencapai 27.243 orang, pada 2013 jumlah pasien baru turun menjadi 25.872 pasien. Ini berarti terjadi penurusan jumlah pasien sebanyak 5,03 persen. Penurunan jumlah pasien baru bisa mengancam masa depan RS karena tidak adanya pemasukan bagi RS.

Berdasarkan pada kondisi tersebut, Direktur RSUD Dr.H.Hariyono, M.Si berinisiatif untuk mengembangkan program inovasi pelayanan welas asih di RS. Selanjutnya inisiatif ini disampaikan di hadapan rapat rutin manajemen RS yang diselenggarakan setiap Selasa. Direktur bersama dengan pihak manajemen RS yang terdiri dari wakil direktur, kepala bagian, kepala bidang, kepala sub bagian dan kepala seksi, melaksanakan curah pendapat (brainstrorming) untuk menindaklanjuti inisiatif ini. Peserta rapat yang hadir menyepakati jika untuk mengatasi permasalahan tersebut perlu dikembangkan program inovasi.

Inovasi ini kemudian dinamakan “ SELASIH” atau  Sehat dengan Layanan Welas Asih. Ini merupakan sebuah program inovasi peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada masyarakat berlandaskan kasih sayang terhadap sesama dan pelayanan yang tulus ikhlas untuk meringankan penderitaan orang lain. Inovasi ini bertujuan untuk mempercepat upaya kesembuhan pasien, meningkatkan kepuasan masyarakat, meningkatkan kenyamanan petugas yang bekerja di RS dan mendorong RS untuk tumbuh dan berkembang.

Setelah program disepakati oleh internal rumah sakit, Deklarasi pelayanan RS Welas Asih dilakukan pada 3 Desember 2014 di RSUD Dr.R.Sosodoro Djatikoesoemo diikuti oleh seluruh manajamen RS, perwakilan pasien, keluarga pasien, pengunjung RS dan mitra RS seperti BPJS. Untuk memperkuat implementasi inovasi ini, Direktur RS mengeluarkan Surat Keputusan Direktur nomor 045/0912/209.412/2015 tentang pelaksanaan Rumah Sakit Welas Asih pada 2 Januari 2015.

 

SELASIH: Inovasi Berbiaya Murah

Sebagai langkah awal pelaksanaan inovasi ini kemudian dibentuk Tim Optimalisasi Layanan Welas Asih dengan dipimpin langsung oleh Direktur RS. Anggota Tim adalah seluruh pejabat struktural di RS yang terdiri dari Wakil Direktur, Kepala Bagian, Kepala Bidang, Kepala Sub Bagian, dan Kepala Seksi yang berjumlah 21 orang. Tim ini memiliki empat tugas. Pertama, melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan layanan welas asih. Kedua, mendokumentasikan pelaksanaan kegiatan. Ketiga, memberikan umpan balik hasil monitoring dan evaluasi. Keempat, melaporkan hasil monitoring dan evaluasi kepada Direktur.

Masing – masing pejabat struktural diberikan tanggungjawab untuk melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan layanan welas asih di unit layanan secara rutin. Satu orang pejabat struktural melakukan monitoring dan evaluasi satu sampai dua unit layanan yang ada di RS. Kegiatan ini dilaksanakan minimal dua kali seminggu dan dilaporkan pada saat rapat rutin evaluasi manajemen setiap Selasa.

Di pertemuan ini, masing-masing penanggungjawab memaparkan hasil monitoring dan evaluasi serta permasalahan yang muncul selama satu minggu di unit layanan binaannya. Khusus permasalahan yang mendesak untuk segera diselesaikan, maka penanggungjawab harus mengkoordinasikan permasalahan tersebut dengan unit yang terkait. Sebagai contoh perbaikan sarana – prasarana yang mengganggu kenyamanan pasien seperti kerusakan AC, ketersediaan tempat sampah yang kurang, atau kebersihan kamar mandi.

Sedangkan permasalahan yang belum dapat diatasi saat itu juga akan didiskusikan secara bersama – sama oleh pihak manajemen. Contohnya adanya kekurangan tenaga di unit layanan dikarenakan ada yang cuti atau sakit, yang membutuhkan penggantian atau penambahan tenaga di unit layanan. 

SELASIH ini meliputi lima kegiatan utama. Yaitu, layanan customer service (CS), pemberlakuan jam berkunjung dan pembatasan penunggu pasien, gerakan temu pasien, gerakan membuang sampah pada tempatnya, dan gerakan layanan konsultasi dan informasi pasien dan keluarga.

Untuk memudahkan pelaksanaan kegiatan di masing-masing unit, direktur RS mengeluarkan surat keputusan maupun surat edaran. Beberapa regulasi yang telah ditetapkan antara lain SK Direktur nomor 800/0017/209.412/2015 tentang pemberlakuan jam berkunjung dan pemberian kartu identitas bagi penunggu pasien dan Surat Edaran Direktur nomor 893.3/0935/210.412/2015 tentang Gerakan Temu Pasien.

SELASIH bisa dilakukan tanpa memerlukan tenaga dengan keahlian atau ketrampilan khusus. Setiap orang bisa turut berpartisipasi dalam program inovasi ini. Namun, keberhasilan program ini tidak terlepas dari dukungan dan keterlibatan aktif seluruh karyawan RS yang berjumlah 560 orang yang terdiri dari 39 dokter spesialis, 22 dokter umum, 5 dokter gigi, 252 tenaga paramedis, 90 tenaga kesehatan lainnya dan 152 tenaga non medis terlibat dalam pelaksanaan SELASIH.

Upaya memobilisasi dukungan dan komitmen dari petugas dilaksanakan melalui pengembangan kapasitas serta monitoring dan evaluasi kinerja yang dilaksanakan secara terus menerus. Gerakan SELASIH secara rutin disampaikan kepada seluruh staf RS melalui berbagai kegiatan seperti kegiatan apel pagi, pendidikan dan pelatihan bulanan layanan welas asih, rapat/pertemuan internal, radio Prima Husada milik RS di FM 107.8, dan berbagai kegiatan lainnya.

Sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam pelaksanaan program inovasi ini tidaklah rumit. Untuk mendukung pelaksanaan kegiatan SELASIH hanya diperlukan ketersediaan tempat sampah yang memadai di lingkungan RS baik untuk sampah medis dan non medis dan ketersediaan ruangan yang memadai untuk konsultasi dan informasi kepada pasien dan keluarganya. Selain ruangan konsultasi, juga diperlukan ruangan tunggu untuk keluarga pasien sehingga mereka tidak mengumpul di ruang rawat inap.

Untuk melaksanakan program SELASIH tidak diperlukan alokasi anggaran secara khusus, namun mengoptimalkan anggaran rutin yang sudah ada di RS sesuai dengan anggaran yang tertuang di dalam Rencana Bisnis Anggaran (RBA) RS. Contohnya seperti penyediaan tenaga CS yang berasal dari pegawai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD), penyediaan sarana tempat sampah yang memadai, dan biaya pendidkan dan pelatihan yang mendukung perwujudan RS welas asih.

Keberhasilan inovasi ini tidak luput dari partisipasi masyarakat. Mereka tidak hanya menjadi obyek inovasi, tetapi juga menjadi subyek. Bentuk keterlibatan mereka dalam inovasi ini antara lain pemanfaatan layanan CS, kepatuhan terhadap jadwal jam berkunjung di RS, pemanfaatan layanan konsultasi dan informasi pasien, keterlibatan dalam menjaga kebersihan lingkungan RS serta keterlibatan dalam memberikan umpan balik hasil pelayanan melalui pengisian kuesioner survei kepuasan pelanggan.

Dalam survei kepuasan pelanggan, masyarakat dapat memberikan masukan atau saran terhadap pelaksanaan pelayanan di RS serta menyebutkan nama petugas yang berperilaku buruk dan berperilaku baik. Petugas yang berperilaku buruk akan diberikan teguran secara langsung oleh direktur RS.

Dalam pelaksanaan program inovasi ini ada beberapa kendala yang dihadapi. Pertama, perubahan pola pikir (mindset) petugas sebagai pemberi pelayanan. Perubahan mindset petugas terhadap pelayanan yang dulu berpusat pada pemberi pelayanan (provider oriented) dan kini berubah menjadi pelayanan berorientasi pada pasien (patient oriented). Itu tidaklah mudah bagi mereka, dan ini membutuhkan waktu yang tidak singkat.

Namun demikian, meskipun menjadi salah satu kendala, bukan berarti mindset seseorang tidak bisa berubah. Informasi yang diserap setiap hari sedikit banyak dapat mempengaruhi cara berpikir seseorang. Perubahan mindset petugas diupayakan melalui berbagai kegiatan diantaranya: pembinaan manajemen, review terhadap falsafah, nilai – nilai, moto dan maklumat pelayanan RS.

Kedua, komitmen sumberdaya manusia (SDM). SDM di RS sangat kompleks baik ditinjau dari segi latar belakang profesi, tingkat pendidikan, beban kerja, watak, maupun sikapnya. Keanekaragaman SDM ini tentunya menyebabkan pandangan dan pendapat yang berbeda – beda  pula atas program inovasi yang dilaksanakan.

Untuk menjaga komitmen SDM dalam mendukung program SELASIH telah dilakukan berbagai kegiatan diantaranya: diklat character building Layanan Welas Asih setiap satu tahun sekali, workshop simulasi Layanan Welas Asih secara rutin setiap bulan, dan sosialisasi secara terus menerus oleh pihak manajemen.

Ketiga, keterlibatan pemangku kepentingan (stakeholder) diluar internal rumah sakit seperti pasien dan pengunjung RS. Ini disebabkan karena seringnya terjadi pergantian pasien dan pengunjung rumah sakit hampir setiap harinya. Sementara itu untuk mendorong keterlibatan masyarakat khususnya pasien dan keluarganya serta pengunjung RS untuk ikut melaksanakan gerakan SELASIH adalah bukanlah hal yang mudah. 

Upaya mengatasi kendala dalam memobilisasi dukungan stakeholder untuk terlibat dalam gerakan ini adalah dengan melakukan sosialisasi secara terus menerus kepada pelanggan melalui berbagai media yaitu siaran radio, papan – papan informasi di lingkungan RS, serta penyuluhan kepada pasien dan keluarganya yang dilaksanakan di masing – masing unit layanan.

Pantau Pelaksanaan lewat Pertemuan Selasa

Cara pengukuran hasil dan dampak SELASIH dilaksanakan secara internal dan eksternal. Secara internal dilakukan beberapa cara antara lain evaluasi capaian kinerja tahunan  layanan RS, survei cepat (rapid survei) setiap 3 bulan sekali untuk mengetahui tanggapan masyarakat atas pelaksanaan SELASIH di RS, selain itu juga dilakukan survei kepuasan pelanggan setiap bulan oleh masing – masing unit layanan.

Sedangkan secara eksternal dilakukan survei kepuasan pelanggan setiap enam bulan sekali yang dilakukan oleh FKM Universitas Airlangga. Hasil survei selanjutnya di umpan balikkan kepada unit layanan dan dipublikasikan kepada masyarakat melalui website RS.

Pemantauan pelaksanaan layanan SELASIH di masing – masing unit layanan dilakukan oleh penanggungjawab unit layanan yang berasal dari pejabat struktural (manajemen) RS minimal dua kali seminggu. Hasil evaluasi pemantauan disampaikan secara langsung kepada staf di unit layanan pada saat dilakukan monitoring dan evaluasi dan  juga dilaporkan kepada direktur dalam rapat rutin manajemen setiap Selasa.

Pengembangan inovasi SELASIH terus dilakukan dengan didasarkan pada hasil evaluasi internal dan eksternal. Pengembangan SELASIH saat ini dilakukan dengan menunjuk unit layanan pelaksana terbaik layanan SELASIH sebagai percontohan bagi unit layanan yang lain, selain itu  masing – masing unit layanan didorong untuk mengembangkan layanan SELASIH  sesuai kreativitasnya.

SELASIH telah memberikan manfaat bagi pasien maupun RS. Pertama, jumlah kunjungan RS meningkat. Pada 2014 jumlah kunjungan mencapai 119.109 sedangkan pada 2015 meningkat menjadi 152.619 pasien. Jumlah rata – rata kunjungan rawat jalan per hari pada 2014 mencapai 541 pasien, sedangkan pada 2015 meningkat menjadi 664 orang/hari. Kedua, ketersediaan tenaga CS di rumah sakit semakin mempermudah masyarakat dalam mengakses pelayanan. Ketiga, melalui gerakan temu pasien dan layanan konsultasi dan informasi pasien dan keluarganya maka hubungan komunikasi antara petugas dengan pasien semakin baik karena petugas lebih sering berinteraksi dengan pasien dan keluarganya.

Keempat, melalui pemberlakuan jam berkunjung dan pembatasan penunggu pasien, lingkungan RS  menjadi nyaman dan teratur. Kelima, meningkatnya loyalitas pasien. Pada 2014 pasien yang kembali memanfaatkan layanan RS mencapai 76,29%,  (dari total 119.109 pasien) sedangkan pada 2015 loyalitas pasien meningkat terbukti sebanyak 76,62% (dari total 137.441) pasien lama kembali memanfaatkan layanan di RSUD Dr.R.Sosodoro Djatikoesoemo. Keenam, meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RS. Berdasarkan penilaian hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilaksanakan oleh FKM UNAIR diperoleh hasil bahwa ada peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSdari 78,9 pada 2014 menjadi 80,07 pada 2015.

SELASIH dapat dilaksanakan secara berkelanjutan dan terus menerus. Beberapa faktor yang mempengaruhi keberlanjutan program layanan welas asih yaitu inovasi ini tidak memerlukan biaya yang besar serta peralatan yang rumit dan berteknologi tinggi. Prakondisi ini merupakan hal yang tidak asing bagi penyedia pelayanan kesehatan dimana saja. Sekarang, tinggal komitmen dari instansi yang ingin melakukan replikasi untuk melaksanakannya.

Beberapa daerah telah berminat untuk melakukan replikasi program SELASIH. Ini terbukti bahwa RS ini telah dijadikan lokasi studi banding dari beberap daerah di Jawa Timur. Misalnya saja Banyuwangi dan Lumajang. Kabar baiknya lagi, program SELASIH juga akan direplikasi di dua RS milik pemda lainnya di Bojonegoro. Yaitu,  RS Padangan dan RS Sumberejo. Kunci sukses untuk mereplikasi program layanan SELASIH adalah adanya komitmen pimpinan RS, seluruh karyawan RS, dan stakeholder eksternal yang terkait seperti pasien, keluarga, pengunjung dan mitra RS. Satu lagi, inovasi ini tidak memerlukan pengalokasikan biaya yang khusus dan mahal. RS cukup memanfaatkan anggaran yang sudah ada dan melekat di masing-masing unit.

Informasi Selengkapnya: Download PDF
Kategori: Kesehatan
Personal Kontak : Reyta Noor Oktandari
Instansi : RSUD Dr R Sosodoro



Komentar:
img

Fathul Yasin

24/11/2016 - 15:40

Yuk tingkatkan pelayanan di RSUD, penting buat masyarakat


Didukung oleh